C2B: Умный потребитель

В прошлые выходные мы с друзьями ездили в одно из замечательных мест Казахстана – урочище Тамгалы-Тас, где на скалах сохранилось множество петроглифов, изображений таинственных божеств и поздних буддистских надписей. Однако отсутствие указательных дорожных знаков, заставившее нас потратить много времени и сил на поиски правильной дороги, а также полноценной инфраструктуры оставило ощущение неудовлетворенности от экскурсии выходного дня. Это навело нас на рассуждения о возможных решениях проблемы развития внутреннего туризма и о том, как мы можем поучаствовать в этом, будучи «потребителями».

Одним из нестандартных решений в таком случае может стать идея создания уникальной ценности вместе с потребителями, основанная на трудах К.К. Прахалада. Суть идеи заключается в том, что при нынешних возможностях доступа к глобальной информации потребитель обладает широкой базой навыков и знаний, которые могут быть использованы для формирования предложений. Данный инструмент активно используется глобальными игроками, такими как Procter&Gamble, IBM, Unilever, Palmolive и др. Возьмем за пример CITIC Publishing House, который привлек независимых читателей для перевода в кратчайшие сроки книги Уолтера Айзексона «Стив Джобс. Биография». Компания привлекла около 300 независимых читателей и выбрала из них четырех, стиль перевода которых ее устроил. Таким образом, благодаря активному вовлечению потребителей им удалось выпустить книгу, переведенную усилиями четырех разных людей, на один месяц раньше планируемого срока, сократить расходы и увеличить объем продаж.

Одним из заметных примеров взаимодействия потребителя и компании в туризме может стать кампания правительства Филиппин, цель которой – привлечение большего количества туристов в страну. Кампания заключается в вовлечении в дискуссию пользователей Facebook и Twitter (насчитывающего около 60 тыс. пользователей на сегодняшний день), где каждый высказывал свое мнение о слогане It’s More Funinthe Philippines. С помощью этой кампании правительство планирует увеличить число туристов до 4,2 млн в 2012 году по сравнению с 3,7 млн в 2011 году. Используя такой подход, правительство Филиппин вкладывает в развитие туризма значительно меньше, чем другие страны.

Подход «потребитель – компания» особенно применим к сервисным и инновационным отраслям экономики, таким как туризм, индустрия развлечений, FMCG, сервис-услуг и прочие, где основным драйвером является качественное удовлетворение потребностей умного потребителя, или smart consumer. По мере обретения опыта осведомленный потребитель принимает все более обоснованные решения, которые формируются в результате общения с такими же потребителями, как и он. Обмениваясь идеями, потребители могут принять участие в создании концепций новых проектов.

Вовлечение smart consumer сможет внести свою лепту в развитие бизнеса благодаря их свежему взгляду и предложениям. Для этого нужна площадка, где потребитель сможет вносить свои предложения и обсуждать их с другими потребителями и бизнесом. Благодаря развитию и проникновению Интернета такие возможности появляются и у казахстанских компаний. При этом потенциальный потребитель может географически быть на значительном расстоянии от компании. Такое взаимодействие создает новую бизнес-модель C2B (Consumer-to-Business) в отличие от традиционных B2B (Business-to-Business) и B2C (Business-to-Consumer). Однако надо принимать во внимание, что, во-первых, у бизнеса имеются профессиональные эксперты и специалисты, окончательно формирующие рациональный финальный продукт и страхующие от излишеств. Во-вторых, ключевым условием для успешной реализации этой модели являются мобильность и гибкость самого бизнеса, который способен быстро подстроиться под желания и требования потребителя. При этом немаловажную роль играют финансовые партнеры компании, которые должны аналогично мобильному бизнесу принимать быстрые решения при рассмотрении объекта финансирования и быть заинтересованы в его росте. Такими партнерами могут выступить альтернативные источники финансирования, например фонды прямых инвестиций.

Казахстану нужно пройти серьезный путь, чтобы конкурировать с соседями на индустриальном поприще. Но уже сейчас, я считаю, мы можем и должны пользоваться тем, что казахстанские компании научились видеть пустые ниши на рынке услуг и предлагать качественные решения не только в пределах рес­публики, но и выходить на рынки соседних стран. Для этого нам стоит продолжить оттачивать мастерство слышать потребителя и ускорять процесс реализации найденных идей.