Легкие на подъем
Мир переживает золотой век путешествий. Этому служит стремительное распространение цифровых технологий. Разработки на основе искусственного интеллекта кардинально меняют опыт путешественников. Процесс планирования поездки, бронирования билетов и гостиничных номеров, пребывания в зарубежной стране – все это сегодня выглядит совершенно иначе, чем 10 лет назад. Инновации дают туристическим компаниям возможность переосмыслить то, как они взаимодействуют с клиентами, разрабатывают продукты и услуги и ведут операционную деятельность.
Технологические достижения изменили и привычки путешественников. По данным McKinsey & Company, с 2013 года время, которое люди проводят за электронными устройствами, выросло на 70%. С одной стороны, виртуальная жизнь держит людей дома. С другой – в эпоху гаджетов вылазки в реальный мир приобретают особое значение. Именно поэтому сегодня туристические компании стремятся предоставить клиентам исключительный сервис. Завышенные ожидания клиентов при этом часто сталкиваются с суровой реальностью: по данным McKinsey, в первой половине 2023 года порядка 80% американцев столкнулись с проблемами во время путешествий.
Значение, которое потребители придают реальному опыту, неуклонно растет. Люди по-прежнему готовы тратиться на поездки. Туристическим компаниям необходимо использовать эти настроения, чтобы сокращать разрыв между ожиданиями туристов и порой суровой реальностью. На первый взгляд может показаться, что крупным туроператорам легче это сделать: в конце концов, чем больше у компании клиентов, тем больше данных она может проанализировать, чтобы добиться улучшения качества своих услуг. Однако эксперты McKinsey утверждают: инструменты цифровой аналитики доступны компаниям любого размера. Если научиться их внедрять в операционную деятельность, можно не только порадовать клиентов, но и увеличить прибыльность бизнеса на 15–20%.
Помочь туркомпаниям удержать имеющихся клиентов и привлечь новых может сверхперсонализация – умение адаптировать услуги к потребностям, предпочтениям и поведению отдельно взятого клиента. Сверхперсонализация становится нормой во многих аспектах повседневной жизни – от просмотра видеоконтента до совершения покупок. Туристическим компаниям необходимо двигаться в том же направлении, уверены в McKinsey. Персональный подход обогащает потребительский опыт, вселяя в клиента уверенность в том, что о нем позаботятся.
Персонализировать отношения с клиентами можно с помощью искусственного интеллекта – технологии, потенциал которой огромен. Для путешественников искусственный интеллект может стать цифровым помощником, который взаимодействует с ними на протяжении всего путешествия. Он может составлять индивидуальные маршруты поездок во время поиска и бронирования билетов и жилья, предлагать рекомендации, основанные на предпочтениях клиента, в режиме реального времени, а также устранять непредвиденные препятствия.
Какими бы совершенными ни были цифровые технологии, человеческое общение незаменимо. По мнению экспертов McKinsey, если туркомпания хочет преуспеть в сегодняшнем мире, одной цифровизацией не обойтись. Туроператорам необходимо привлекать и удерживать талантливых сотрудников, а это непросто. Индустрия туризма страдает от высокой текучести кадров, что негативно сказывается на опыте потребителей. Бороться с этим можно, давая сотрудникам самостоятельность в выборе деятельности, которой они хотят заниматься. Если у сотрудников будет относительная свобода для творчества, то они смогут применить свои навыки так, чтобы улучшить работу компании. В конечном счете это привлечет новых клиентов и поможет сохранить отношения с существующими.
В McKinsey констатируют: туристическая отрасль во многом продолжает полагаться на устаревшие технологии, а компании не используют способности сотрудников на 100%. Это ограничивает возможности для роста бизнес-показателей и омрачает клиентам путешествия. Между тем цифровые технологии открывают для отрасли совершенно новые перспективы. Изменив принципы взаимодействия с клиентами, разработки продуктов, услуг и обучения персонала, можно достичь небывалого успеха. Тем более что туристическая отрасль в целом чувствует себя неплохо. Растущая популярность путешествий – отличная возможность закрепить успех. По прогнозам McKinsey, до 2032 года сфера путешествий будет ежегодно расти на 5,8% – чем не повод для активных действий?
